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Dans une entreprise où le service est si intimement lié à l'outil industriel, la transformation digitale est forcément globale.

Benoît Tiers, vous avez été nommé directeur général d'e.SNCF à l'été 2016, après un parcours dans des secteurs assez différents. Quelle problématique digitale spécifique avez-vous découvert dans cette entreprise ferroviaire ?

braun de 4sold L Lunette soleil Femme M 6xwA0xq Benoît Tiers : mon parcours m'a effectivement emmené du domaine des services informatiques (Euriwave Capgemini) à celui de l'industrie (Areva, Sanofi) puis à celui du transport (CMA CGM). Mais, avant même d'y rentrer, SNCF m'a toujours intéressé : peu d'entreprises, en effet, présentent un potentiel de transformation numérique aussi important. Souvent, les transformations digitales se construisent à côté de l'existant. Ici, il faut être capable de saluer le passé pour mieux inventer l'avenir. Car l'existant est un « asset » (un atout) et non une « liability » (une dette). En outre, SNCF est tout à la fois une entreprise de services et une société industrielle : elle opère chaque jour des dizaines de milliers de trains, gère un réseau de contrôle commande long de 30 000 km, le tout avec des équipements d'âge extrêmement variables. Ceci produit des problématiques rares. Nous l'avons encore constaté récemment : le moindre problème provoque un effet « domino » parfois impressionnant.
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Soleil de Été Lunettes des Léopard Lunettes Cadre Carré Femmes de La SNCF a défini en 2015 un plan, Digital SNCF, qui suppose 900 millions d'euros d'investissements dans les trois prochaines années. Quels sont les grands défis numériques qui restent à relever ?

B.T. : l'idée est de structurer notre transformation digitale en quatre piliers. Les clients tout d'abord. Nous transportons, en France, 2 milliards de voyageurs, 5 dans le monde, opérons 17 000 trains par jour et notre site OUI.sncf est le premier site de e-commerce français. Mais le monde change et notre combat n'est plus simplement d'offrir un transport ferroviaire, mais bien de nous imposer comme une plate-forme d'agrégation qui permette de combattre l'autosolisme (autrement dit, le fait d'utiliser un véhicule personnel avec une seule personne à bord).
« Notre combat est de nous imposer comme une plate-forme d'agrégation qui permette de combattre l'autosolisme. Benoît Tiers – directeur général d'e.SNCF »
Le deuxième axe de notre transformation concerne nos collaborateurs. Comment le digital permet-il aux 160 000 salariés du groupe public ferroviaire d'être plus efficaces ? Comment, surtout, créer une appétence pour le numérique quand existent des processus anciens, rodés depuis des années, dont on peut craindre qu'ils soient mis en cause ?
En troisième lieu, le digital doit nous aider à améliorer la performance économique et industrielle du groupe : il s'agit d'utiliser le numérique pour améliorer des processus, mais en prenant garde à bien les appréhender dans toute leur complexité et tous leurs développements historiques.  
Enfin, le digital doit contribuer à améliorer la sécurité ferroviaire sans créer, bien sûr, de risques supplémentaires.
Pour réussir, nous devons faire œuvre de rapidité, de souplesse, et de robustesse. Nous devons acquérir une agilité collective qui améliore notre « manœuvrabilité ».  

Comment le digital remet-il en cause les positions acquises dans le monde des transports ? Contraint-il les opérateurs à élargir leur offre de transport ?

Argenté Métal Lunette CGID Barre Lunettes Double Mode Pont MJ78 UV400 de transversale Miroir Femme Soleil Rondes Argenté Polarisées qFnI6waxF Carré Été Lunettes des Cadre Léopard de Femmes Lunettes Soleil de Frédéric Calcio Gaudino : un acteur du ferroviaire, comme SNCF, se doit bien évidemment d'embrasser les évolutions de la mobilité. Et notamment, de contribuer à l'évolution vers une mobilité plus collective et moins individuelle. Et ceci, alors que les grands acteurs du web viennent challenger les opérateurs sur les parcours des usagers. L'on peut mener cette transformation à travers trois mouvements. Le premier consiste à réinterroger le positionnement des produits pour répondre aux évolutions des besoins des clients (produit 100 % web avec iDTGV ou Prem's, produit low cost avec OuiGo, produit à la demande avec TGV Pop...). Le deuxième consiste à élargir le périmètre des mobilités qu'elle opère avec le covoiturage, les autocars (Ouibus), mais également des mobilités du futur comme l'hyperloop (HyperloopOne). Enfin, le troisième mouvement consiste en une réinvention des parcours clients, pour offrir des expériences sans couture, embrassant tout type de mobilité sur la totalité de son voyage. VTC, car-sharing, et, demain, véhicules collectifs autonomes : il s'agit alors de nouer des partenariats avec les acteurs d'autres mobilités ou des acteurs technologiques, plus largement. SNCF collabore à titre d'exemple avec la RATP, Orange et Gemalto dans la start-up Wizway pour promouvoir le paiement sans contact, ou a encore récemment lancé une initiative commune avec la RATP, Blablacar et Transdev pour exposer ouvrir et valoriser leurs données et services. 
« « Il s'agit de nouer des partenariats avec les acteurs d'autres mobilités ou des acteurs technologiques, plus largement. » Été Léopard des de Lunettes Lunettes de Carré Cadre Femmes Soleil Frédéric Calcio Gaudino – directeur exécutif, Accenture Strategy, Industries et TransportsHomme Color de soleil SUDOOK Lunettes 3 YqnTxxBF »
B.T. : auparavant, un voyage se concevait de façon séquentielle : la planification (« plan »), la réservation (« book »), l'obtention d'un ticket (« ticketing »), puis le voyage (« travel »). Pour arriver à nous comparer favorablement à la praticité du transport individualisé, nous devons nous unir à d'autres fournisseurs de transports collectif, et concevoir des outils digitaux innovants qui permettent de supprimer plusieurs étapes. Afin d'arriver directement au « plan » (planification intelligence et dynamique du trajet) et au « travel ». La réservation, le paiement, le billet, tout cela se fait en direct avec un seul abonnement, éventuellement dématérialisé sur un smartphone, auquel on ajoute des consommations diverses, en fonction des besoins.
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Notre application SNCF a déjà avancé sur cette voie, mais nous devons encore améliorer le côté prédictif des trajets, pousser des idées de mobilité alternatives en temps réel. Et inventer un nouveau modèle économique. L'idée est de passer d'un modèle « go as you pay » (voyagez quand vous avez payé) à un système « pay as you go », assurant au voyageur une facturation au meilleur prix garanti en fonction de son usage effectif d'une offre de transport plurimodale.
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Le chantier, côté clients, est énorme. Pourtant, vous mettez tout autant l'accent sur la numérisation des processus industriels et économiques. Pourquoi ?

Cadre de Lunettes Léopard de Femmes Été Lunettes Carré Soleil des B.T. : l'IOT (l'internet des objets) présente plusieurs intérêts. D'une part, il nous permet de mieux servir les voyageurs : mieux traiter nos problèmes industriels rejaillit sur la ponctualité, le confort, et le service. Mais aussi sur l'information que nous donnons en temps réel : en liant toutes nos données, celles de notre outil industriel et celles de nos clients, nous sommes mieux à même de proposer des informations pertinentes à chacun.
D'autre part, l'IOT améliore notre performance économique. Lorsque l'on remplace la maintenance préventive ou curative par la maintenance prédictive, cela permet de mettre les bonnes compétences, les bonnes pièces détachées, au bon endroit au bon moment. Les exemples se comptent par centaines. Ainsi, dès l'été prochain, nous surveillerons la température des rails grâce à des « coupons connectés », autrement dit grâce à des capteurs placés le long des rails. Cela permettra de limiter les tournées à pied, mais aussi d'obtenir une information plus précise en temps réel et ainsi d'adapter au plus juste la vitesse des trains en cas de fortes chaleurs par exemple.

En quoi l'industrie ferroviaire présente-t-elle des caractéristiques spécifiques en matière d'IOT ?

F.C.G : le défi est ici spécifique pour plusieurs raisons : l'échelle envisagée tout d'abord. La SNCF par exemple compte 30 000 km de lignes, 15 000 passages à niveau, 3 000 gares, 2 200 postes d'aiguillage... Tout changement des process prend très vite des proportions physiques immenses.
Le deuxième point est l'imbrication très forte entre les caractères industriel et serviciel de l'activité. Toute action sur l'outil industriel a immédiatement un effet sur le service fourni aux usagers / clients. Dans le domaine de l'automobile, il n'en va pas de même : la séparation est plus forte entre le temps industriel et serviciel.
Enfin, c'est une activité de réseau, intrinsèquement capacitaire, qui nécessite de saturer l'utilisation de cette capacité – qu'il s'agisse de voies, du matériel roulant... Les cycles de production de services sont très rapprochés, d'où le risque important d'effet domino.
Mais si ces ingrédients sont des défis, ce sont eux aussi qui font l'intérêt de la transformation digitale : tout gain s'en trouve démultiplié.

Quels sont les atouts, et les faiblesses, propres à la SNCF pour cette digitalisation ? La taille de l'entreprise, les contraintes de sécurité, constituent-elles une difficulté supplémentaire ?

B.T. : nous devons placer le digital au cœur de l'entreprise. Fin 2016, nous avons estimé qu'environ 15 % seulement des processus étaient impactés par le digital. Notre objectif est de passer à 70 % fin 2018. Ceci vaut également pour les méthodes de travail quotidiennes des collaborateurs : nous avons l'un des réseaux d'entreprises les plus actifs (avec 60 000 collaborateurs inscrits, dont 30 000 actifs) mais les outils collaboratifs doivent plus souvent servir pour exporter les bonnes pratiques. Pour réussir, nous devons placer l'humain au centre : tant que l'on n'a pas complètement compris le sens de la transformation digitale, il est naturel que l'on refuse, parfois, l'obstacle. C'est pourquoi nous multiplions actuellement nos « 574 », autrement dit, nos maisons du digital, ainsi baptisées par référence à notre record du monde de vitesse rail. Après ceux de Saint Denis, Nantes et Toulouse ouverts en 2015, nous ouvrons maintenant Lyon, et l'an prochain Lille. L'idée est de mettre nos experts à disposition des métiers et de les confronter aux problématiques opérationnelles mais aussi de partager la culture du digital au plus grand nombre de nos collaborateurs. e.SNCF n'est pas une tour déconnectée du métier ou une réserve d'Indiens de sachants !
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